¡ÚNETE A NUESTRO EQUIPO COMO COORDINADOR(A) DE OPERACIONES! ¿Tienes experiencia liderando operaciones de Call Center, gestionando equipos y asegurando el cumplimiento de KPIs, SLAs y objetivos operativos? ¡Esta oportunidad es para ti! SOBRE EL PROYECTO Formarás parte del equipo que brinda atención para Cálidda, empresa dedicada a la distribución de gas natural, participando en un proyecto orientado a la excelencia operativa, calidad y experiencia del cliente. OBJETIVO DEL PUESTO Garantizar el cumplimiento de los KPI operativos, la eficiencia de los equipos y la calidad del servicio, asegurando una experiencia consistente para el cliente y promoviendo el bienestar del personal. PRINCIPALES FUNCIONES Asegurar el cumplimiento diario de SLAs y KPIs operativos. Coordinar y realizar seguimiento a supervisores y jefes de turno. Analizar resultados operativos y ejecutar planes de mejora continua. Coordinar con las áreas de Calidad, Formación, Tecnología, WFM y Cliente/Cuenta. Ajustar la dotación y turnos en coordinación con Workforce Management. Escalar y resolver oportunamente incidencias operativas. Velar por la disciplina operativa y el cumplimiento de la adherencia. Identificar oportunidades de mejora y cuellos de botella en la operación. Realizar seguimiento al desempeño de los equipos y brindar coaching a supervisores. Gestionar indicadores relacionados con productividad, calidad, ausentismo y rotación. Presentar resultados y avances de la operación ante la gerencia y/o cliente. Cumplir con otras funciones que Cálidda defina al inicio y durante la prestación del servicio. REQUISITOS Estudios técnicos o universitarios concluidos en: Administración Ingeniería Industrial Comunicaciones Marketing Gestión de Servicios o carreras afines. Deseable contar con especialización o cursos en: Gestión de Call Center Service Level y Workforce Management Calidad y Experiencia del Cliente (CX) Liderazgo de equipos EXPERIENCIA 3 a 5 años de experiencia en Call Center. Mínimo 3 años de experiencia en operaciones reguladas, como utilities, telecomunicaciones, banca o salud. Mínimo 2 años de experiencia en roles de liderazgo, como: Supervisor / Jefe de Turno Analista Senior de Operaciones Experiencia en operaciones Inbound, Outbound o mixtas. Experiencia gestionando equipos grandes de 40 a 100+ asesores indirectos. Experiencia manejando múltiples campañas o clientes. CONOCIMIENTOS TÉCNICOS CLAVE Service Level (SL) ASA / AHT TMO Abandono Ocupación y adherencia FCR Productividad por asesor Seguimiento y análisis de KPIs operativos HERRAMIENTAS Manejo de CRM (Salesforce, Zendesk, Dynamics u otros). Manejo de plataformas de telefonía (Avaya, Genesys, Asterisk, Five9 u otras). Excel intermedio avanzado: tablas dinámicas, KPIs y análisis de información. Deseable manejo de Power BI / Looker. Deseable experiencia con herramientas de Workforce Management (NICE, Verint, Aspect u otras).
· SEDE: Surco Monterrico A solo 1 cuadra de la UPC de Monterrico HORARIO: De acuerdo con las necesidades de la operación. SALARIO: S/ 2,400 + hasta 30% de variable por cumplimiento de objetivos. ¡DA EL SIGUIENTE PASO EN TU CARRERA Y FORMA PARTE DE NUESTRO EQUIPO! .

-Requerimientos- Educación mínima: Universitario
años de experiencia
Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, operations, operaciones