Supervisor/a de Call Center

Apex América se encuentra en búsqueda de un/a Supervisor/a de Call Center para liderar y acompañar a un equipo de Representantes de Atención al Cliente, asegurando el cumplimiento de los objetivos operativos, la calidad del servicio y el desarrollo de las personas.

¿Cuál será tu principal desafío?

Liderar, facilitar y supervisar la gestión operativa del equipo, promoviendo una experiencia de servicio de excelencia, el cumplimiento de los indicadores y el desarrollo continuo de los colaboradores.

Principales responsabilidades:
Liderar y supervisar la gestión diaria del equipo, realizando seguimiento de la operación y sus principales indicadores.
Acompañar a los colaboradores mediante feedback, coaching y seguimiento individual, orientándolos a la mejora continua.
Analizar los resultados y métricas del equipo, identificando desviaciones y desarrollando planes de acción.
Realizar monitoreos de calidad y entregar retroalimentación sobre las interacciones con clientes.
Capacitar y reforzar conocimientos técnicos, procesos y competencias necesarias para alcanzar la performance esperada.
Gestionar situaciones relacionadas con presentismo, ausencias, excepciones operativas y cumplimiento de métricas.
Coordinar acciones con áreas de apoyo como RRHH, Calidad, Training, Control de Piso y WFM.
Informar y comunicar oportunamente cambios, novedades y objetivos relacionados con la cuenta y la operación.
Promover un buen clima laboral, la motivación, el reconocimiento y el compromiso del equipo.
Atender requerimientos del cliente y participar en la implementación de planes de mejora.
Identificar oportunidades de mejora en los procesos y proponer acciones que aporten a la eficiencia y experiencia del cliente.
Velar por el correcto cumplimiento de los procesos internos y del cliente.

¿Qué buscamos?
Experiencia previa en supervisión de equipos en operaciones de Contact Center / Call Center.
Experiencia gestionando equipos de atención al cliente.
Manejo y seguimiento de indicadores de gestión y productividad.
Experiencia realizando coaching, feedback y planes de acción.
Capacidad de análisis y resolución de problemas.
Habilidades de liderazgo, comunicación y orientación al cliente.
Capacidad para trabajar con objetivos y en contextos dinámicos.
Manejo de herramientas y sistemas asociados a la gestión operativa.
Competencias que valoramos
Liderazgo y capacidad de influencia.
Orientación a resultados.
Comunicación efectiva.
Capacidad de análisis.
Resolución de problemas.
Orientación al cliente.
Trabajo en equipo.
Adaptabilidad y manejo de situaciones de presión.

Te ofrecemos

Ser parte de una organización orientada al desarrollo de las personas, donde podrás asumir desafíos vinculados a la gestión de equipos, operación y experiencia de cliente

Tener disponibilidad para trabajar de manera presencial en el centro de Lima
Tener disponibilidad para trabajar con turnos rotitivos de Lunes a Domingo dentro del rango de 7:00 a 21:00.

-Requerimientos- Educación mínima: Técnico
2 años de experiencia
Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, callcenter, teleoperador, telefonista, telephonist, telefonico, apoyo, support, soporte, tecnologo, tecnico, tech, technician, technology, tecnologia, technologist